순추천지수(NPS)

순추천지수가 성립하려면 무엇이 필요한가요?

비교하려는 대상과 고객 관계 시점, 질문 문구와 조사 모집 방식을 일정하게 유지해야 NPS 비교가 성립합니다. Bain & Company는 9~10점을 추천자, 7~8점을 중립자, 0~6점을 비추천자로 분류해 산식을 제시하고 Qualtrics는 업종·인구 구성·시점에 따라 기준이 달라지며 단일 문항만으로 원인을 알 수 없다고 설명합니다. 중립자는 지수 계산에서 빼지만 전체 응답 분모에는 포함합니다.

실제 질문과 표본은 어떻게 정하나요?

"이 서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까"를 0~10점으로 묻고 바로 뒤에 "그 점수를 준 가장 큰 이유는 무엇입니까"를 붙입니다. 거래 직후 점수와 전체 관계 점수를 같은 추세로 섞지 않습니다.

아래 계산은 가상 NPS 예시입니다. 응답자 200명 중 9~10점 90명, 7~8점 50명, 0~6점 60명이라면 추천자 45%, 비추천자 30%, 중립자 25%입니다.

NPS는 45에서 30을 뺀 15입니다. 추천자 90명과 비추천자 60명의 차이 30명을 전체 응답 200명으로 나눠도 같은 값이 나오지만 NPS를 15%라고 쓰기보다 범위 -100~100의 지수 15로 표시합니다.

설계 확인 순서

1. 관계형·거래형 조사 목적을 구분합니다.
2. 0~10 질문과 이유 문항을 같은 조건으로 운영합니다.
3. 점수와 실제 추천·재구매 행동을 따로 비교합니다.

인접 개념과 무엇이 다른가요?

NPS는 추천 의향의 순지수이고 CSAT는 특정 경험의 만족 응답 비율을 주로 봅니다. 실제 추천률은 초대 코드 공유나 추천 유입처럼 행동으로 측정하며 재구매율은 다시 구매한 고객의 비율입니다. 세 지표의 질문과 분모가 다릅니다.

결과를 해석할 때 무엇을 조심해야 하나요?

문화와 업종에 따라 0~10점 사용 방식이 다를 수 있고 응답자만의 점수라 비응답 편향이 남습니다. 작은 표본의 NPS는 변동이 크며 점수 상승이 추천 행동이나 성장의 원인이라는 보장은 없습니다. 이유 문항과 행동·유지 데이터를 함께 봅니다.

자주 묻는 질문

중립자는 NPS 계산에서 제외되나요?

추천자나 비추천자 비율에는 들어가지 않지만 전체 응답자 분모에는 포함됩니다.

NPS 15는 추천 고객이 15%라는 뜻인가요?

아닙니다. 추천자 비율에서 비추천자 비율을 뺀 지수이며 실제 추천 행동률도 아닙니다.

출처와 확인 범위

1. Measuring Your Net Promoter Score · Bain & Company · 확인 2026-10-27

   NPS uses a 0-10 recommendation-likelihood question and equals the percentage of 9-10 promoters minus the percentage of 0-6 detractors; 7-8 passives remain in the denominator.

   확인 범위: 표시한 절과 페이지에서 직접 확인한 정의·설계 조건·한계만 사용했습니다. 제공사의 제품 홍보, 벤치마크와 성과 주장은 보편적 효과의 근거로 사용하지 않았습니다.

2. Net Promoter Score: The Ultimate Guide · Qualtrics · 확인 2026-10-27

   NPS ranges from -100 to 100 and is an indicator based on stated recommendation likelihood; benchmark and interpretation vary by industry, population, timing and survey use.

   확인 범위: 표시한 절과 페이지에서 직접 확인한 정의·설계 조건·한계만 사용했습니다. 제공사의 제품 홍보, 벤치마크와 성과 주장은 보편적 효과의 근거로 사용하지 않았습니다.

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