SLA(서비스 수준 협약)

SLA에는 어떤 항목이 들어가나요?

NIST SP 500-307은 요구사항을 반영하고 서비스 제공·성능·구제를 검증할 수 있도록 측정 가능한 지표를 SLA에 두어야 한다고 설명합니다. NIST 클라우드 서비스 지표 지침 대상 서비스, 계산식, 측정 기간, 자료 원천, 보고 주기, 예외와 책임을 함께 적습니다. 합의문에는 지표 이름만 적지 말고 측정 지점과 자료 원천·시간대·반올림·예외 승인자를 함께 적어야 공급자와 고객이 같은 장애를 서로 다른 결과로 계산하는 일을 줄일 수 있고 나중에 분쟁이 생겼을 때 같은 로그와 계산식으로 결과를 재현할 수 있습니다.

실제 SLA는 어떻게 구성되나요?

Google Compute Engine SLA는 대상 서비스, 월 가동률 목표, 다운타임 정의, 계산 방식, 재정 크레딧, 신청 기한과 제외 조건을 구분합니다. Google Compute Engine SLA 목표 미달 시 자동으로 모든 손해를 배상하는 구조가 아니라 정해진 조건의 크레딧을 요청하는 사례입니다.

99.9% 가용성은 얼마의 중단인가요?

30일을 43,200분으로 계산하면 99.9% 목표에서 허용되는 비가동 시간은 이론상 약 43.2분입니다. 그러나 계약이 1분 미만 중단을 제외하거나 지역·인스턴스별로 계산하면 실제 산정이 달라집니다. 측정 위치와 계획 정비, 고객 원인 장애, 천재지변 같은 제외 조건을 확인합니다.

마케팅 운영 SLA는 어떻게 쓰나요?

"신속 대응" 대신 P1 장애 접수 확인 15분, 임시조치 2시간, 일일 보고처럼 우선순위별 시간을 정합니다. 요청자가 자료를 늦게 주는 기간을 멈춤으로 볼지, 업무시간·휴일을 어떻게 계산할지, 승인 대기와 실제 작업 시간을 분리할지도 합의합니다.

SLA가 성과를 보장하나요?

응답시간을 지켜도 캠페인 매출이나 전환이 오르지 않을 수 있습니다. 서비스 수준은 관리 가능한 운영 행동과 품질을 다루고 사업 성과는 목표·가설·측정으로 따로 관리하며, 위반 발생 시 로그와 계산 근거를 재현할 수 있어야 합니다.

자주 묻는 질문

SLA와 SLO는 같은가요?

SLO는 목표값이고 SLA는 그 목표, 측정·책임·구제 조건을 포함한 당사자 간 합의입니다.

99.9%면 장애가 없다는 뜻인가요?

아닙니다. 측정 기간과 계산식에 따라 일정 비가동 시간이 허용되며 제외 조건도 있을 수 있습니다.

응답 SLA를 지키면 해결 SLA도 지킨 것인가요?

접수 확인과 해결 완료는 다른 지표입니다. 우선순위별로 각각 정의해야 합니다.

출처와 확인 범위

1. NIST SP 500-307: Cloud Computing Service Metrics Description · NIST · 확인 2026-10-27

   SLA가 측정 가능한 지표, 목표, 책임과 구제 조건을 계약에 연결하는 구조임을 설명합니다.

   확인 범위: 클라우드 서비스 중심 지침이며 마케팅 운영의 구체 응답시간을 정하지 않습니다.

2. Compute Engine Service Level Agreement · Google Cloud · 확인 2026-10-27

   SLA가 대상 서비스·계산식·보상·제외 조건을 함께 두는 실제 계약 예를 제공합니다.

   확인 범위: Google Compute Engine 계약이며 다른 서비스나 업무 성과를 보장하지 않습니다.

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