마케팅 운영·마테크 가이드
SaaS SLA, 가동률 숫자 밖의 조건 읽기
AI 보조 조사·작성 · 공식 자료 기반 · 실사용 시험이나 이용 후기가 아닙니다.
SaaS SLA의 가동률은 적용 상품, 대상 기능, 측정 기록, 제외 시간과 계산 기간이 정해진 계약상 지표입니다. 지원 응답 목표, 실제 복구 시간, 서비스 크레딧, 손해배상 책임은 별도 조항이므로 한 숫자로 묶지 않습니다.
월 가동률이 높다고 표시된 SaaS라면 캠페인 장애가 생겨도 곧 복구되고 비용을 돌려받을 수 있다고 생각하시나요? SLA의 가동률은 정해진 상품과 기능, 계산식, 제외 조건 안에서 측정합니다. 지원팀의 첫 응답 시간과 복구 시간, 서비스 크레딧 신청, 손해배상 범위는 다른 조항입니다.
Atlassian의 현행 SLA는 대상 Cloud 상품과 요금제별 서비스 수준을 두고, 고객이 크레딧을 받으려면 장애가 발생한 달이 끝난 뒤 정해진 기간 안에 필요한 정보가 포함된 티켓을 제출하도록 규정합니다. 공급사 모니터링 기록을 판정 기준으로 둔다는 조건도 있습니다. Atlassian SLA의 적용·청구 절처럼 숫자 옆의 절차를 함께 읽으세요.
마케팅 SaaS 후보를 비교하기 전에 캠페인에서 중단되면 안 되는 기능과 허용 가능한 대응 시간을 적어 보세요.
이 가이드의 설명을 위해 직접 제작했습니다. 제3자 사진·제품 화면을 사용하지 않았습니다.
SLA 적용 상품과 계약 문서는 어떻게 확인하나요?
SLA 페이지가 존재한다고 구매한 상품에 적용되는 것은 아닙니다. 주문서의 제품명·요금제·지역과 SLA의 대상 목록, 계약에서 SLA를 편입하는 문구를 확인하세요. 무료·베타·샌드박스, 외부 연동이나 일부 기능이 제외될 수 있습니다.
첫 페이지에 적을 계약 정보
- 계약 주체, 주문서와 구독 제품·요금제
- SLA·제품별 조건·지원 정책의 제목과 버전
- 적용 기능, 지역, 인스턴스와 측정 기간
- 공급사 상태 페이지·지원 포털·긴급 연락 경로
- 크레딧 청구권자와 리셀러 구매 여부
Atlassian SLA도 대문자 정의가 해당 고객 계약의 의미를 따른다고 밝히고 대상 제품과 Covered Experiences를 별도 부록으로 둡니다. Definitions와 Appendix A를 주문서와 대조하세요.
가동률·제외·지원 조항표에는 무엇을 적나요?
| 항목 | 확인할 조건 | 운영 증거 | 구분할 약속 |
|---|---|---|---|
| 가동률 | 기간·분모·다운타임 정의 | 상태·요청·오류 로그 | 체감 장애와 계약 계산 |
| 제외 시간 | 점검·외부망·고객 원인 | 점검 공지·변경 기록 | 원인 미확정 상태 |
| 지원 | 채널·시간·대상 요금제 | 티켓·통화·응답 시각 | 첫 응답과 복구 |
| 크레딧 | 기한·자료·산정·상한 | 청구서·수신 확인 | 현금 환불과 차이 |
| 책임 | 전속 구제·책임 제한 | 계약·법무 검토 | 효력의 개별 판단 |
HubSpot 제품별 조건은 달력 월의 총시간에서 제외 시간과 다운타임을 반영한 계산식을 두고, 특정 월 가동률 수준과 연속된 월 조건, 크레딧 요청 기한을 규정합니다. Service Uptime Commitment 절은 HubSpot 계약의 사례입니다. 이 수치와 조건을 다른 SaaS의 약속으로 옮기지 마세요.
SaaS 후보를 비교할 때는 가동률 퍼센트보다 계산에서 빠지는 시간과 신청 절차를 같은 표에 넣으세요.
지원 응답과 복구 보장은 어떻게 다른가요?
지원 응답은 문의를 접수하고 사람이 답하기 시작하는 시점을 가리킬 수 있습니다. 복구 시간은 장애 기능이 다시 정상 상태가 되는 시점입니다. 공급사의 목표 응답 시간이 있어도 복구 완료를 보장하는 문구가 아니라면 같은 약속으로 쓰지 마세요.
HubSpot 제품별 조건은 유료 요금제의 전화 지원 시간과 이메일·인앱 접수 방식을 설명하면서, 이메일·인앱 문의에는 일정 기간 안에 답하려고 하지만 구체적인 응답 시간을 약속하거나 보장하지 않는다고 명시합니다. Customer Support 절을 보면 지원 채널 설명과 SLA 보장을 분리해야 하는 이유를 알 수 있습니다.
장애 심각도별로 최초 응답, 상황 업데이트, 우회책, 복구 목표가 있는지 각각 확인합니다. 계약에 없는 내부 목표나 영업 담당자의 설명은 계약상 약속으로 확정하지 말고 주문서·부속서 편입 여부를 서면으로 확인하세요.
이 가이드의 설명을 위해 직접 제작했습니다. 제3자 사진·제품 화면을 사용하지 않았습니다.
장애 증거와 서비스 크레딧은 어떻게 신청하나요?
장애가 끝난 뒤에는 상태 페이지 캡처만 모으지 말고 사용자 요청 실패, API 오류, 캠페인 중단 시각, 영향 기능과 지역을 기록합니다. 다만 고객 로그가 있어도 계약이 공급사 모니터링을 최종 판정 기준으로 정할 수 있으므로 이견 처리 절차를 봐야 합니다.
청구 전에 모을 정보
- 계정·제품·요금제와 장애 티켓 번호
- 시작·종료 시각, 시간대와 영향받은 기능
- 상태 페이지·API·애플리케이션 오류 로그
- 제외 사유에 해당하는 점검·외부 서비스 여부
- 청구 기한, 제출 채널, 산정 대상 요금
Atlassian SLA는 크레딧을 미래 결제에 적용하고 현금 가치나 환불로 제공하지 않으며, 리셀러 구매 때 발급 경로가 달라질 수 있다고 정합니다. Service Credits 절을 실제 구매 경로와 비교하세요. 서비스 크레딧이 모든 사업 손실을 배상한다거나 반대로 어떤 법적 책임도 없앤다고 단정하지 않습니다. 전속 구제와 책임 제한의 적용·효력은 계약 전체와 적용 법률을 법무 담당자가 판단할 문제입니다.
계약 밖의 업무 연속성은 무엇을 준비하나요?
SLA가 있어도 캠페인 마감과 고객 문의는 기다려 주지 않습니다. 필수 데이터 내보내기, 대체 발송 채널, 수동 승인, 광고 중지 권한과 비상 연락망을 준비하세요. 공급사 장애와 우리 설정 오류를 구분할 수 있도록 최근 변경과 배포 이력도 남깁니다.
- 장애 시 중지·우회할 업무와 승인자를 정합니다.
- 대체 도구에 필요한 데이터 형식과 최신 반출 시각을 확인합니다.
- 고객 공지에는 확인된 사실과 다음 업데이트 시각을 씁니다.
- 복구 뒤 누락·중복 실행을 대사하고 재개 승인을 남깁니다.
SaaS SLA는 장애가 없다는 확약이 아니라 계약에서 정한 측정과 구제 조건입니다. 공급사별 SLA 문언, 주문서, 지원 정책과 실제 운영 복구 계획을 분리하면 숫자만 보고 생기는 오해를 줄일 수 있습니다. 이 기준으로 SaaS 지원 조건을 비교해 보세요.
공식 확인 자료
- Atlassian SLA
대상 상품·다운타임·제외·크레딧 청구 사례
- HubSpot Product Specific Terms
가동률 계산과 지원 채널·응답 조건 사례
자주 묻는 질문
- 월 가동률이 높으면 장애 복구 시간도 보장되나요?
- 아닙니다. 가동률 계산과 복구 시간 약속은 다른 조항입니다. 장애 심각도별 응답·업데이트·복구 목표가 계약에 있는지 확인하세요.
- 상태 페이지에 장애가 표시되면 서비스 크레딧이 자동 지급되나요?
- 공급사마다 다릅니다. 신청 기한, 티켓, 필수 자료와 공급사 판정 절차가 있을 수 있으므로 SLA의 청구 조건을 확인하세요.
- 서비스 크레딧은 현금 환불인가요?
- 항상 그렇지 않습니다. 향후 청구에 적용되고 현금 가치가 없거나 상한이 있을 수 있습니다. 실제 SLA와 구매 경로를 확인하세요.
- SLA의 면책·전속 구제 조항이면 공급사는 어떤 책임도 없나요?
- 그렇게 단정할 수 없습니다. 조항의 적용 범위와 효력은 계약 전체, 손해 유형, 적용 법률과 사실관계에 따라 검토해야 합니다.
출처와 확인 범위
- Atlassian Service Level Agreement · Atlassian Legal · 확인 2026-10-27
뒷받침하는 내용: 대상 상품의 가동률 약속, 크레딧 신청 기한·증거·발급 방식, 제외 시간, 전속 구제와 다운타임 계산 정의를 규정합니다.
확인 범위·한계: Atlassian의 대상 Cloud 제품·요금제와 해당 고객 계약에 한정되며 다른 SaaS나 모든 기능에 적용되지 않습니다. - Product Specific Terms · HubSpot Legal · 확인 2026-10-27
뒷받침하는 내용: Service Uptime의 계산·제외·크레딧 조건과 유료 요금제의 전화·이메일·인앱 지원 시간 및 응답 비보증을 규정합니다.
확인 범위·한계: HubSpot의 적용 구독 서비스와 제품별 조건 사례이며 주문서·일반 약관·무료 서비스·다른 공급사의 SLA를 대신하지 않습니다.